¿Cómo se sienten los consumidores respecto de las marcas? Mientras que los que manejan negocios dicen que el consumidor está en el centro de la estrategia, los consumidores se sienten ignorados.
Antes el valor estaba en la posesión, la acumulación, en comprar bienes; hoy -y a futuro- está más en las experiencias, las relaciones y los algoritmos. Esta es la nueva era del consumo.

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Más de la mitad de los consumidores piensa que las marcas se preocupan por brindarles una buena experiencia. "La experiencia es clave al momento de construir percepciones sobre las marcas y tomar decisiones de compra". Es fundamental trabajar en la emocionalidad para generar esas experiencias memorables. "Quiero que las marcas y los productos que yo elija me hagan sentir mejor"

Un consumidor extremadamente satisfecho duplica su preferencia hacia la marca. "Para que la experiencia sea memorable y positiva, debemos hacerle las cosas sencillas al consumidor, yendo un poco más allá de lo esperado y haciéndolo sentir importante y valorado"

Todas las marcas en todas las categorías pueden cambiar el "business as usual": la fuente de cualquier disrupción tiene que ser un profundo conocimiento de las necesidades del consumidor. Se pueden hacer cosas diferentes desde el producto, la comunicación, el mix de medios, la llegada al consumidor y la generación de experiencias.

"La gestión de la experiencia del consumidor no puede estar separada de la gestión de la marca. Hay que identificar los aspectos que diferencian a la marca y volverlos relevantes para el consumidor, trabajando con consistencia en todos los puntos de contacto"

Las empresas tienen el desafío de generar innovaciones con un valor real percibido por los consumidores, para escapar a la lucha de precios.

Las oportunidades están cada vez más fuera del área de confort de las marcas y para crecer hay que seguir a la demanda a lugares incómodos.

En este escenario, las oportunidades de crecimiento no son ya las tradicionales, sino que son digitales, móviles, on demand o tienen que ver -por ejemplo- con lo artesanal. Están fuera de la zona de confort, en lugares incómodos. "El crecimiento existe, pero habrá que buscarlo en nuevas formas de hacer negocio a las cuales no estamos acostumbrados. Crecer en lugares incómodos implica cambiar la forma de hacer negocios en tres áreas: la escala, la forma de construir valor e influenciar las decisiones.

En relación a la construcción de valor, las tendencias globales muestran que el gasto en servicios crece cuatro veces más que el gasto en bienes. En los últimos años, el mayor crecimiento en servicios se produjo en servicios experienciales. "Los consumidores no sólo pagan más por los servicios; están pagando más por las experiencias. Es ahí donde realmente se encuentra el valor". "Si está vendiendo bienes, necesita descubrir cómo capturar parte del valor de las experiencias que generan. Eso es lo que la gente quiere".
Las marcas deben moverse a propuestas de valor que ofrezcan una experiencia de marca para luego monetizar esa experiencia. En este sentido, las empresas deben pasar de gerenciar la marca a gerenciar la experiencia.

Fuente: webretail